المجلة
تكلفة الشيكات المرتجعة في المصارف السعودية: رقم لم يُحسب بعد
كل شيك مرتجع في مصرف سعودي يُطلق سلسلة يدوية تمر بالعمليات والامتثال وإدارة العلاقات. التكلفة الإجمالية لا تظهر في بند ميزانية واحد.
تُعالج المصارف السعودية الشيكات المرتجعة يومياً، غير أن التكلفة الإجمالية لهذه العملية لا تظهر في أي سطر ميزانية واحد. كل شيك مرتجع يُفتح بسببه ملف داخلي يتنقل بين فريق العمليات وفريق الامتثال ومدير العلاقات، وربما الفريق القانوني، ويُسجل كل فريق وقته تحت بند تكاليف عامة بدلاً من تكلفة هذه العملية بعينها. التكلفة الحقيقية تظل مخفية حتى يُقرر أحدهم جمع الأرقام.
لماذا لا تزال المصارف السعودية تعالج حجماً كبيراً من الشيكات؟
شهدت البنية التحتية للمدفوعات في المملكة تطوراً ملموساً. يعالج نظام سريع (SARIE) تريليونات الريالات يومياً، وأسهمت منصة مدى في تحويل المدفوعات الاستهلاكية نحو القنوات الرقمية. بيد أن المعاملات بين الشركات، لا سيما في قطاعات المقاولات والتطوير العقاري وتوزيع الجملة وسلاسل توريد التجزئة، لا تزال تعتمد بصورة واسعة على الشيكات المؤجلة.
ثمة أسباب عملية لذلك: الشيك المؤجل يُمثل التزام دفع مدعوماً بإطار قانوني في النظام التجاري السعودي. مقاول يُنفذ برجاً سكنياً في الرياض قد يُصدر لمقاول الباطن سلسلة شيكات مؤجلة مرتبطة بمراحل الإنجاز، مما يمنح الطرف الآخر ضماناً قابلاً للتنفيذ لا تُوفره الوعود غير الرسمية.
يستهدف برنامج تطوير القطاع المالي، بوصفه ركيزة من ركائز رؤية 2030، خفض حجم المعاملات الورقية والنقدية. ويتجلى أثر ذلك بوضوح في قطاع التجزئة، في حين يسير تحول المعاملات بين الشركات بخطى أبطأ. ويبقى نظام معالجة الشيكات المرتجعة واقعاً يومياً في معظم مصارف الأعمال السعودية.
كيف تسير العملية اليدوية للشيكات المرتجعة اليوم؟
حين يُرتجع شيك دون صرف، تبدأ سلسلة من الخطوات:
- يُخطر فريق العمليات العميل المودِع هاتفياً أو عبر البريد الإلكتروني بإرجاع الشيك وسببه: نقص الرصيد، أو إغلاق الحساب، أو تعارض التوقيع، أو خلل في الشيك ذاته.
- يُنشئ أحد الموظفين ملف حالة داخلياً، ويستلزم ذلك عادةً إدخال البيانات يدوياً في نظام الأعمال المصرفية الأساسي، ثم في جدول بيانات منفصل أو نظام تذاكر.
- إن استوفت قيمة الشيك أو سجل محرره حدود التبليغ المقررة، أعد فريق الامتثال الإخطار الواجب إرساله إلى البنك المركزي السعودي (ساما) وأرسله.
- يتلقى مدير العلاقة المسؤول عن العميل المودِع تنبيهاً، ويتواصل مع العميل مباشرة، وقد يتعاون مع مدير علاقة الطرف الآخر في المصرف ذاته أو في مصرف آخر.
- إن قرر العميل المضي في التحصيل، أرشده الفريق القانوني إلى إجراءات إعادة تقديم الشيك أو أعد خطاب مطالبة رسمياً.
- تُسجَّل النتيجة النهائية: إعادة تقديم الشيك، أو إعادته للعميل لاتخاذ الإجراءات القانونية، أو شطبه.
في هذه المراحل الست، تلمس كل حالة ثلاثة فرق على الأقل وقد تصل إلى خمسة. والوقت المنقضي بين إرجاع الشيك وإغلاق الملف يتراوح بين أيام عمل وأسابيع بحسب التعقيد وحجم الأعباء الحالية.
ما يبدو عليه الأمر على نطاق أوسع
التكلفة الإجمالية دالة على حجم الحالات وتعقيدها. مصرف تجاري سعودي متوسط الحجم يخدم شركات وأعمالاً صغيرة ومتوسطة قد يعالج ما بين 150 و300 حالة شيك مرتجع في الشهر المزدحم. بافتراض متوسط 4 ساعات عمل مجمعة لكل حالة بتكلفة موظف شاملة قدرها 120 ريالاً في الساعة، تبلغ التكلفة الشهرية لهذه العملية وحدها ما بين 72 ألف ريال و144 ألف ريال.
لا تشمل هذه الأرقام التكلفة العلائقية. حين يعلم العميل بإرجاع شيكه من نظامه الخاص قبل أن يتصل به المصرف، يستوعب مدير العلاقة الاحتقان الناجم عن ذلك: المكالمة مع العميل، والتصعيد الداخلي، والمتابعة اللاحقة. يُدرج كل ذلك ضمن عبء مدير العلاقة لا ضمن تكلفة معالجة الشيكات المرتجعة. التكلفة الحقيقية دائماً أعلى مما يقدره أي فريق.
قبل الأتمتة وبعدها: ما الذي يتغير؟
| البُعد | المكتب اليدوي | العملية الآلية |
|---|---|---|
| إخطار العميل | يوم إلى يومي عمل | في اليوم ذاته، فور الإرجاع |
| إنشاء ملف الحالة | إدخال يدوي في 2 إلى 3 أنظمة | سجل آلي موحد بحقول متسقة |
| الفرق المشاركة لكل حالة | 3 إلى 5 تحويلات | قائمة انتظار العمليات فقط؛ توجيه الاستثناءات عند الحاجة |
| دقة تبليغ ساما | متفاوتة؛ خطأ بشري محتمل | متسقة؛ مُتحقق منها آلياً وفق نموذج التبليغ |
| رؤية تراكم الحالات | لا لوحة متابعة؛ خيوط بريد إلكتروني | قائمة انتظار لحظية بمؤشرات التقادم |
| وقت مدير العلاقة للحالة المعيارية | 30 إلى 90 دقيقة | شبه معدوم |
| إحالة الحالات للفريق القانوني | تقدير شخصي، كثيراً ما يتأخر | قائم على قواعد محددة؛ في اليوم ذاته للحالات المستوفية للشروط |
المكسب التشغيلي لا يتعلق بالسرعة وحدها، بل بالاتساق: كل حالة تسير في المسار ذاته، وكل تبليغ لساما يستوفي المعيار نفسه، ويستطيع مدير العمليات في أي لحظة أن يرى عدد الحالات المفتوحة ومرحلتها ومدة انتظار كل منها.
لماذا تظل التكلفة بعيدة عن الأضواء؟
أربعة عوامل هيكلية تُبقي تكلفة معالجة الشيكات المرتجعة غير منظورة:
غياب مالك واحد للعملية. تمتد العملية على أكثر من فريق، ويُحسّن كل فريق أداءه الخاص. لا يوجد حافز لأي فريق لإظهار التكلفة الإجمالية لأن ذلك يعني تحمل مسؤولية نطاق لا يُعدّ جزءاً من مهامه الحالية.
استيعاب مديري العلاقات. يعدّ مديرو العلاقات تواصلهم مع العملاء بشأن الشيكات المرتجعة جزءاً من إدارة العلاقة، وهو كذلك، لكنه تكلفة تشغيلية في الوقت نفسه تُصنَّف ضمن عبء مدير العلاقة. هذا الدمج يجعل التكلفة الحقيقية للعملية غير قابلة للاستخلاص من أي تقرير تكاليف معياري.
الإطار الرقابي. تبدو تبليغات ساما التزامات رقابية روتينية لا عوامل محركة للتكلفة. الوقت المستغرق في جمع البيانات اللازمة لكل تبليغ لا يُفصَّل أو يُنسب إلى عملية الشيكات المرتجعة.
غياب لوحة المتابعة. بدون رؤية للحالات المفتوحة وتوزيعها الزمني والفريق المسؤول عن كل منها، لا يجد قادة العمليات ما يدفعهم للتحرك. ما لا يُرى لا يخلق ضغطاً للتغيير.
البُعد المرتبط برؤية 2030
وضع برنامج تطوير القطاع المالي هدفاً صريحاً لتحويل المملكة إلى مركز مالي إقليمي ودولي رائد يتسم بكفاءة تشغيلية حديثة. هدفان من أهداف البرنامج ذوا صلة مباشرة بعمليات الشيكات المرتجعة.
أولهما رقمنة العمليات المصرفية من طرف إلى طرف: تقليص الإدخال اليدوي، والتخلص من تمرير الأوراق والتحويلات بين الفرق، وبناء مسارات مراجعة متسقة. معالجة الشيكات المرتجعة يدوياً كما تجري في معظم المصارف السعودية نموذج حي للعملية المجزأة التي يستهدفها هذا البرنامج.
ثانيهما حوكمة البيانات في ظل نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL). حين تنتقل بيانات العملاء الحساسة، كأرقام الحسابات ومبالغ الشيكات وأسباب الإرجاع، عبر سلاسل بريد إلكتروني وجداول بيانات ونقاط إدخال يدوية متعددة، يتضاعف خطر سوء التعامل معها. وتُخفف العملية الآلية المركزية هذا الخطر تخفيفاً جوهرياً. ومع تطور تطبيق أحكام النظام، باتت هذه المسألة تصل إلى مستوى مجلس الإدارة في المؤسسات المالية السعودية.
المصارف التي تُعيد تصميم هذه العملية اليوم لا تحل مشكلة واحدة فحسب، بل تُرسي نمطاً يمتد إلى سائر عمليات معالجة الاستثناءات: تعارضات المستندات التجارية، ونزاعات سحب القروض، وطلبات استرداد المدفوعات. وهي جميعاً تتشارك النمط ذاته من التعامل اليدوي متعدد الفرق بتكلفة غير مقاسة.
الخطوة الأولى: قياس التكلفة
العائق الأكثر شيوعاً ليس الميزانية ولا التقنية، بل غياب رقم الأساس. قادة العمليات الذين لم يروا قط التكلفة الإجمالية لمعالجة الشيكات المرتجعة في رقم واحد ليس لديهم مرجع لتقييم مشروع تحسين العملية.
يُنتج تدقيق الأتمتة المجاني من بوتوايزر للمؤسسات المالية السعودية هذا الرقم الأساسي تحديداً: خريطة تكلفة مهيكلة لعمليات معالجة الاستثناءات، مرتبة حسب القيمة التشغيلية للأتمتة. يكشف التدقيق عادةً عن عمليتين أو ثلاث يمكن قياس عائد مشروع أتمتة جيد التصميم لها خلال الربع التشغيلي الأول.